幾乎每個商家都要問的第一個問題就是，客戶能帶給自己什么價值?只有很少的商家可以回答這個問題，并且他們也只是根據(jù)簡單的預(yù)測而進行回答，因此答案并不精確，更像是球隊游戲節(jié)目中的猜謎游戲。你考慮過多少收購成本才會獲利么?為什么是這些?如果你不培養(yǎng)客戶，你考慮過他們每年的支出率是多少么?通過和他們溝通，支出率會不會增加呢?增加多少?不同的服務(wù)對你的盈利有沒有影響?這個影響是不是實時變化呢?這些問題都值得深思。
這不僅僅是一個電子商務(wù)營銷的問題。所有營銷的最終目標都是發(fā)現(xiàn)客戶、維護和客戶的關(guān)系，增加客戶帶給自己的價值。不管你是想通過在線銷售獲得反饋，還是長期進行實體銷售，最終的目的都是獲得客戶的認同。這個道理不言而喻，作為商家，你必須清楚老顧客還有vip顧客對你的企業(yè)意味著什么，了解他們的需求對于企業(yè)營銷策略和支出規(guī)劃的制定意義重大。從數(shù)字營銷的指標和投資回報率來看，這個基本但是重要的信息常常會被忽略，這樣的后果是，可能造成大量決策的非針對性和非邏輯性。
接著我們看看數(shù)字營銷的目標因素對終身價值的影響。
尋找客戶
客戶獲取并不意味著要以任何代價爭取客戶，客戶獲取應(yīng)該是一個尋找客戶的過程，這些客戶應(yīng)該具有以下特征：為企業(yè)帶來長期價值和利潤，規(guī)�；刂С制髽I(yè)的長期或短期營銷目標。而企業(yè)將提供一定的渠道、信息以及媒體計劃，作為對這些客戶的回報。如何界定客戶范圍是衡量項目是否成熟、是否具有可持續(xù)性的指標，也是項目完善方法和收到成效的起點。
保護客戶
對于大多數(shù)商家來說，只要你的商品足夠新奇有趣或者折扣夠誘人，你完全可以為潛在的客戶提供商品試用。當然，這種做法也可能不奏效，有些客戶根本不會去買，或者只買部分折扣商品，但是如果你持續(xù)為他們提供有價值的服務(wù)，他們也將會是很好的客戶源。只要你能夠模擬出想從客戶(受折扣驅(qū)動的客戶)身上獲取的長期回報，就可以確定你的初始銷售保證金是不是一種消極的投資。
留住顧客
要想維持長期的客戶關(guān)系，就需要加強品牌建設(shè)和建立關(guān)系活動，包括增加你提供給客戶的信息價值、提醒他們你的存在可以幫助滿足他們的需求等。客戶越重要，提供給他們的信息價值就應(yīng)該越高。這個價值包含很多形式，比如增加信息、讓他們優(yōu)先獲取、為他們提供特殊的內(nèi)容、工具或其他津貼，如價格激勵或回扣等。如果你不知道客戶的價值，那么你也不知道所有的花費是不是對投資有益。
防御客戶
留住顧客的另一面就是競爭性的防御。除非你是壟斷經(jīng)營，否則，所有客戶都面臨其他有吸引力的選擇。留住顧客，尤其是留住那些有價值的顧客絕非易事。了解顧客的終身價值(lifetime value)，對自身計劃的制定具有戰(zhàn)略性的意義，也可以幫助你在同行中取勝。這些顧客之后還是你的主要顧客，還是他們已經(jīng)有所動搖?這些信息無從知道，除非你了解你的顧客價值、喜好以及反饋區(qū)域。
拓展客戶
什么樣的顧客才是有價值的顧客呢?盡管，不同的公司因類別、行業(yè)、部門及成熟度的不同而有所差異，但是對公司來說，有價值的顧客都應(yīng)該具有大宗購買能力，并且可以為公司做有利的推廣。通過社會媒體和其他數(shù)字化測量，我們可以跟蹤客戶經(jīng)常參與互動的品牌、推薦的品牌及其影響力。
通過這些措施拓展客戶范圍，需要時間、資源和資金，還可能轉(zhuǎn)變你的思維方式。你應(yīng)該拓展那些原本一月購買一次，但是后期兩月購買一次的客戶，讓他們重新燃起對品牌的期望呢?還是應(yīng)該拓展那些已經(jīng)有廣泛影響力，并已經(jīng)是社會媒體的強烈倡導(dǎo)者呢?事實上，社交媒體已經(jīng)改變了衡量終身價值(lifetime value)的因素，因此選擇拓展怎樣的客戶顯而易見。
盡管我們已經(jīng)有了跨渠道的跟蹤功能和優(yōu)化功能，但是客戶的終身價值(lifetime value)仍然難以捉摸，因為決策取決于數(shù)據(jù)。要獲取數(shù)據(jù)并不容易，如果你不能確定你的客戶對你今天的業(yè)務(wù)是否有價值，那么你將不知道如何經(jīng)營企業(yè)和拓展企業(yè)經(jīng)營規(guī)模。
